Zoho Desk centraliza todas sus interacciones de soporte en una sola plataforma, automatiza la asignación y escalamiento de tickets, y ofrece una experiencia personalizada a cada cliente. En AGT aplicamos un principio: lo que no se mide, no se mejora. Zoho Desk le da las métricas para mejorar continuamente.
Un cliente escribe por email, luego llama, después envía un WhatsApp. Tres agentes diferentes atienden sin saber que es el mismo caso. El cliente repite su problema tres veces y la empresa parece desorganizada. Sin un sistema centralizado, esto pasa todos los días.
Copiar datos del email al sistema, asignar tickets manualmente, escribir la misma respuesta por décima vez, escalar por WhatsApp al supervisor. Cada tarea manual consume minutos que, multiplicados por cientos de tickets al mes, son decenas de horas perdidas.
Sin métricas de tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, satisfacción del cliente (CSAT) ni volumen por agente, es imposible saber dónde están los cuellos de botella. Las decisiones de mejora se basan en percepciones, no en datos.
¿Cuál es el horario? ¿Cómo reseteo mi clave? ¿Dónde descargo la factura? Preguntas que se repiten 50 veces al mes y que un portal de autoservicio con base de conocimiento resolvería sin intervención humana, liberando a sus agentes para casos complejos.
Email, chat en vivo, teléfono, WhatsApp, redes sociales y formularios web — todo llega a una sola bandeja de entrada. Cada ticket tiene el contexto completo del cliente: historial de compras (desde CRM), tickets previos y datos de contacto. Un agente, una pantalla, toda la información.
Asignación automática de tickets por canal, prioridad o habilidad del agente. Escalamiento cuando un SLA se acerca al vencimiento. Macros de respuesta para casos recurrentes. Notificaciones automáticas al cliente en cada cambio de estado. Su equipo resuelve en vez de administrar.
Base de conocimiento pública con artículos de ayuda, tutoriales y preguntas frecuentes. Portal donde el cliente puede crear y dar seguimiento a sus propios tickets. Foro de comunidad para que los usuarios se ayuden entre sí. Resultado: hasta 40% menos tickets que requieren agente.
Visión global de tickets: abiertos, en espera, resueltos. Dashboard HQ para gerentes: tráfico en tiempo real, bandwidth de agentes, SLAs en riesgo. Scorecard por agente: tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción CSAT. Informes por período, canal y categoría.
Radar es la app móvil de Zoho Desk para supervisores. En el servicio al cliente, el valor de la gestión recae en el manejo de las excepciones: tickets fuera de SLA, agentes sobrecargados, picos de tráfico. Radar le muestra exactamente eso en paneles simples desde su celular.
Conecte Zoho Desk con sus sistemas POS, ERP, CRM y portal cautivo vía REST API. Integración bidireccional en tiempo real que permite una experiencia omnicanal fluida. Los datos del cliente fluyen entre sistemas sin reingreso manual, optimizando la gestión en todos sus canales.
Analizamos sus canales actuales de atención (email, teléfono, redes, chat), volumen mensual de tickets, tiempos de respuesta actuales, SLAs deseados y procesos de escalamiento. Entregable: documento de gaps con arquitectura Zoho Desk propuesta.
Configuramos departamentos, canales de entrada, categorías de tickets, SLAs por prioridad, workflows de asignación automática y macros de respuesta. Si tiene históricos de tickets en otro sistema (Zendesk, Freshdesk, email), migramos el historial completo.
Creamos la estructura de artículos de ayuda, FAQs y tutoriales basados en los tickets más frecuentes de su operación. Configuramos el portal de autoservicio con su marca y lo publicamos para que los clientes resuelvan consultas simples sin contactar a un agente.
Formación práctica para agentes (bandeja, macros, SLAs), supervisores (dashboards, Radar) y administradores (workflows, automatizaciones). Seguimiento durante 30 días con ajustes basados en métricas reales de operación.
| Soporte por email/WhatsApp | Zoho Desk con AGT | |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Depende de quién vea el email primero — horas o días | Asignación automática con SLA configurable — minutos |
| Historial del cliente | Buscar en emails, chats y notas dispersas | Todo en una ficha: tickets, compras, historial CRM |
| Métricas de rendimiento | No existen o se calculan manualmente | Dashboards en tiempo real por agente, canal y período |
| Consultas repetitivas | Cada agente responde manualmente cada vez | Base de conocimiento + macros eliminan el 40% de tickets |
| Escalamiento | Por WhatsApp al jefe — sin registro ni seguimiento | Automático por SLA con notificaciones y trazabilidad completa |
| Atención fuera de horario | No hay — el cliente espera hasta mañana | Portal de autoservicio 24/7 + respuestas automáticas |
Sí. La integración nativa permite que los agentes de soporte vean el historial comercial del cliente (deals, valor, productos comprados) directamente desde el ticket. Y los vendedores en CRM pueden ver los tickets de soporte de sus cuentas. Ambos equipos trabajan con información compartida y contexto completo sin duplicar datos.
Sí. AGT gestiona la migración completa: tickets históricos con sus conversaciones, contactos y empresas, artículos de la base de conocimiento, categorías y tags, y configuraciones de SLA. El proceso preserva la trazabilidad de casos anteriores para que no pierda historial al cambiar de plataforma.
Radar es la aplicación móvil de Zoho Desk diseñada para supervisores y gerentes. En servicio al cliente, el valor de la gestión recae en el manejo de las excepciones — tickets fuera de SLA, agentes sin actividad, picos inusuales de tráfico. Radar le muestra exactamente esas excepciones en dashboards simples e intuitivos, directamente en su celular, para que pueda actuar sin estar frente a la computadora.
Sí. Puede definir SLAs diferenciados por canal (email vs chat), prioridad (crítico vs bajo), tipo de cliente (premium vs estándar) o departamento. Cuando un ticket se acerca al tiempo límite, Zoho Desk puede notificar al agente, escalar al supervisor o reasignar automáticamente. Todo queda registrado en el historial del ticket.
Sí. Zoho Desk escala desde equipos de 3 agentes hasta operaciones de cientos. El plan gratuito incluye 3 agentes con funcionalidades básicas, ideal para comenzar. A medida que crece, puede activar automatizaciones, SLAs, portal de autoservicio y analytics avanzado sin migrar de plataforma.
Sí. Zoho Desk ofrece REST API completa, webhooks y conectores vía Zoho Flow. AGT implementa integraciones bidireccionales con SAP, sistemas POS, ERPs y portales cautivos para que la información del cliente fluya en tiempo real entre todos sus sistemas de negocio.
Solicite una demo y descubra cómo Zoho Desk puede mejorar la satisfacción de sus clientes y la productividad de su equipo de soporte desde el primer día.
